松下是做什么出名的(松下的企业经营智慧——待客之道在乎公平，一视同仁)

松下幸之助

做生意必须公正，不可掺杂自己的好恶，而且不可被一时的形势左右而犹豫不决。 　　

据说，日本战国时代的商人，一方面跟织田氏交易，另一方面又跟织田氏的敌人毛利氏做买卖。他们认为：凡是肯买我们东西的就是顾客，不必因为政治因素考虑卖不卖。 　　

站在做买卖的立场看来，这种观念是正确的。由于商人有供应商品的使命，如果凭自己的好恶去决定卖或不卖，就不合买卖之道。不论你多么喜欢或憎恨某人，在买卖时必须公正。有时候，或许会被误会通敌而丧命，但他们甘愿冒这种危险从事买卖。 　　

几千年来，不管什么年代，世界各地的商人都会在战乱之中冒着中流弹丧命的危险做着买卖。 　　

如果想到这种情形，即使现在我们的经营环境如何险恶，仍会觉得是很幸运的时代。即使政治非常低潮，经济非常不景气，除非是世界末日，否则不至于被夺去性命。因此，切忌被一时的情势左右，而犹豫不决。 　　

经营者首先必须牢牢把握商人的买卖正道或使命。只要寻求并坚持这种放心或欢喜的心境做买卖，还怕不会产生勇气及智慧吗？ 　　

几百万年来，人类一直继续生存及进步到今天，绝对永无止境。因此，相信今后仍然会如此，尽管会遭遇许多困难，但最后必能找到相应的对策。这虽然不容易，但为了适应动荡时代，经营者至少在基本上，需要这种信念。 　　

松下开始做买卖之后不久，有一位前辈告诉松下下面一段故事： 　　

在某一条街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件稀罕的事。因此，店里的学徒包好了之后总觉得不对劲，而不敢贸然地交给他。 　　

这时候，老板突然说：“等一下，由我来交给他。”然后，老板亲自交给乞丐，并在收钱之后，鞠躬说：“谢谢您的惠顾。” 　　

乞丐走了之后，学徒好奇地问老板：“过去不论是什么顾客光临，都是由我们或掌柜把东西交给顾客，好象从来没有见过由老板，亲自交给乞丐。而今天的情形却不一样，这是为什么？” 　　

老板回答：“难怪你觉得奇怪，但你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对刚才来的那位，也有特殊的意义。” 　　

“有什么不同？” 　　

“平常那些顾客，都是有钱、有身份的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会，因此，当然应该由我亲自交给他。这也是做买卖的人。应有的态度。” 　　

经过了几十年后，松下仍然清楚地记住这件事。松下认为，在这种地方去体会商人的感激，才能算是真正的商人。提高商品的品质和发挥服务特色，才会使经营者与顾客皆大欢喜。 　　

做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。 　　

当许多厂商在有限的市场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。 　　

俗话说“萝卜白菜各有所爱”。你喜欢的，不一定就是别喜欢的。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送礼品，都是徒劳无功的。因此，为了能使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重各人的喜好，发挥各自的特性。 　　

倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使商界陷入无法收拾的混乱局面。大公司基于传统精神，一直努力避免发生这种现象，但也许努力还不够，效果不佳。但只要努力排除不当竞争。用品质和正当的服务来取胜，就一定能够促进整个商界的繁荣。 　　

好好留住一位顾客，可能就此增加许多新顾客。失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。 　　

从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践，才能达到目的。 　　

如果在平时有敬业的精神，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。 　　

因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。”结果必会光临，对做买卖的人来说，这等于是别人为你开条生路。 　　

基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，更应该留住老顾客。总而言之，只要能好好地留住一位顾客，或许能因此而增加更多新的顾客；相反的，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。 　　

争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。最近，由于激烈的竞争，许多家商店都在销售技巧上下功夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客去观光的活动。如果这种销售方式真的能满足顾客，且利于促销，那么也很有意义。 　　

但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，可以说每个人的看法都不尽相同。事实上，亲切的“笑容”才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客，那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会满意的。相反的，如果缺少笑容，即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。因此，如果认为别家商店附赠大奖吸引顾客，而以为自己也应该这样做，这绝不是好现象。因为，这样只会引起恶性的竞争。

文章来源：节选《松下幸之助的经营之道》，作者李海明

编辑：陈国信