日常生活中要注意什么礼仪(礼仪礼貌及行为规范)

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日常生活中要注意什么礼仪(礼仪礼貌及行为规范)

#2022生机大会#一、微笑

1.微笑面对每一天,以愉悦的心境迎接朝阳升起;

2.微笑面对每个人,以清朗的笑容温暖八方宾客;

3.微笑面对每件事,以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。

二、称呼

1.男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称女士,只有少数社会名流才能称“夫人或太太”;

2.对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;

3.不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐/这位女士”;

4.称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;

三、打招呼

1.宾客到来要表示欢迎,宾客外出要道别;宾客晚归要道晚安;

2.对客人使用尊称,并能做到准确地以姓氏称呼客人;

3.宾客住店期间,随时相遇随时问候,要避免重复、机械的问候语言;

4.同事之间见面时应主动礼貌地问候对方;

5.遇到上级应主动礼貌地问好;

6.伏案工作人员,遇有上级或宾客进入工作区域时,应起立并礼貌问候。


四、服务用语

1.欢迎语:XX(称呼),欢迎光临/欢迎您来这里入住/欢迎您入住我们饭店;

2.问候语:XX(称呼),您好/早上好/下午好/晚上好;

3.祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心;

4.告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;

5.征询语:我可以帮忙吗?/可以开始上茶吗?/可以整理房间吗?

6.应答语:好的/是的/马上就来;

7.道歉语:对不起/很抱歉,这是我们工作的疏忽;

8.答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

9.问候礼:节假日或特殊日子,可做节日性问候,问候语的内容根据实际的需要合理掌握;

10.指路用语:请随我来/请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

五、介绍

1.直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人;

2.在介绍两人认识时,要把被介绍的人介绍给你尊敬的人;把男子介绍给女子,把年轻者介绍给年长者,把地位低者介绍给地位高者,把未婚者介绍给已婚者,把儿童介绍给成人;

3.集体介绍时,特别是正式宴会上。如果你是主人,可以按照当时客人的座位顺序进行介绍,也可以从贵宾开始。

六、握手

1.站立,在单手握时,施礼者与受礼者相距约一步,两脚立正,上体稍向前倾,肘关节微屈抬至腰部,目视对方伸出右手,四指并拢拇指张开,与对方相捏,同时伸出双手握手时,握住对方右手;

2.握手时要注视对方,面带微笑,顺致问候;

3.握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线),且用力不可过大;

4.握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,客人、年轻者、身份低者、男士要先问候,待对方伸出手后再握;

5.多人同时握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手;

6.握手时若戴手套,要先将手套摘下再握,女士的手套是服饰的一部分,可以戴薄纱手套握手。


七、递送名片

1.递送时,顺序一般是:地位低者把名片递送给地位高者,年轻者把名片递送给年长者;

2.向对方递送名片时,应让文字正面对着对方,用双手同时递送或用右手递出;

3.切勿用食指和中指夹着递给对方;

4.在接收对方递过来的名片时,应用双手去接,接后仔细看读一遍,不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋,更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。


八、呈接物品

1.递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔及其它利器,要把笔尖及刀尖朝向自己,使对方容易接着;

2.同事间呈接物品时,态度友好,双手呈接;

3.切忌越过宾客身体递交物品;

4.接受上级或客人递给的物品时,应双手呈接。

九、接听电话

1.在铃响两声内接起电话,先说“您好”,再报出本部门名称;对客服务岗位,报本岗位名称和本人姓名;接听电话时,星级酒店窗口岗位员工必须以英文报出身份;

2.谈吐自然,发音准确,语调柔和、亲切,使用普通话;

3.使用礼貌用语,问清对方姓名及事由;

4.准确完整地记录通话要点,简要复述一遍,通话完毕等对方挂断后,再轻轻放下话筒;

5.两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉并请其稍等,迅速接另一个电话;如需对方等较长时间,明确告知需要等候的时间或另约时间回电话;

6.当对方要找的人不在时,按其要求留言;

7.需要转接电话时,请对方稍等,然后拨号;如果未接通,向对方致歉,等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方;

8.接到打错的电话,礼貌告知对方拨错了。

十、拨打电话

1.礼貌问候对方,简明扼要地讲清事由,重要的地方要强调;

2.打完电话后,说“再见”,等对方先挂断,再轻轻放下话筒;

3.如果要找的人不在,可留言或请其回来后回电话,并留下自己的姓名及电话号码;

4.发现拨错电话,应向对方道歉。


十一、引领

1.步子不能太快,与宾客保持在三步左右的距离,两三步回顾一下,尽可能避免背对客人,应侧身45度,照顾宾客前行;

2.进门时先上前打开,用手按住,侧身站于门旁,微笑点头;等他人进门后,自己再进去,并轻轻关门,继续引领;

3.遇有电梯,让宾客先上或先下,并说“您请”;

4.引领中遇到熟人,可颌首致意或礼貌问候,但不能与其攀谈。


十二、送客

1.使用“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”等告别话语向离去客人致意;

2.如客人携带物品过多,应主动上前帮助,并及时提醒客人是否遗漏所携带物品;

3.结帐时请客人当面点清金额,并主动询问是否还有其它需求;

4.送客时走在客人的后侧,向前方伸手为客人指引门口或楼梯口的方向(手举的高度在肩膀和腰部之间)。


十三、指示方向

1.目视对方,用右手,手心朝上,大拇指自然张开,手臂略弯,目光随手臂方向移动,说“您请”;手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时,可做详细说明并用目光示意。

2.切勿对宾客指指点点。


十四、致意

1.要求目视对方,收颌含胸,面带笑容,头向前下方低15度-30度角;

2.在酒店内及工作区域与宾客及同事见面时应施致意礼;

3.对在远处的客人不便交流的情况下,应向客人点头、微笑致意;

4.交谈或接电话的时候,如有新客人到来,应及时向来宾致意,表示已注意到客人;

5.遇见客人正在与其他人交谈,可点头致意。


十五、助臂

1.下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;

2.助臂一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂,步速随客人而快而慢。


十六、日常行为

1.站立时不东倒西歪、倚壁而立,双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐,前俯后仰,摇腿跷脚;

2.行走时不摇头晃脑,吹口哨,吃零食,嚼口香糖,随地吐痰,乱弹烟灰,乱丢果皮纸屑等不洁之物,不得将手插在口袋内;

3.不在客人面前经常看手表、传呼、手机,不高声辩论,大声争吵,高谈阔论,不拿手指或笔尖直接指向客人;

4.不在腋下夹任何物品;

5.不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰,挖鼻孔、掏耳朵,搔痒,打喷嚏,打饱嗝,修指甲,驼背耸肩,脱鞋等动作。


十七、同乘电梯

1.梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以不使梯门关闭;

2.另一只手引导客人进入电梯;

3.进入电梯后,应站立于指示板前,为客人按上欲去的层数;

4.若中途比客人先离开电梯,就对客人说声“对不起”或“再见”;


十八、乘车礼仪

1.上下级同乘车时,下级应主动为上级开车门,请其先上,到达目的地后,下级应提前下车为上级拉开车门;

2.同事间一同乘车时,应遵守公共秩序,自觉排队,相互礼让;

3.上轿车时,要侧着身体进入车内,不可先把头部进入车内;

4.下轿车时,也应侧着身体,移动靠近车门,然后伸出一只脚踏在地面上,眼睛看前方,再以手的支撑力移动另一只脚,头部自然伸出,起身立稳后,再缓步离开。


十九、鼓掌

1.鼓掌是一种手势,表示对客人的欢迎或祝贺、感谢;

2.鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心,但不可过分用力,鼓掌时间不可过长。


二十、与客人进行交流

1.热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好,目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

2.与客人相距60到100厘米之间,不左顾右盼;

3.对客人的问询应圆满答复,任何时候不要说“喂”或“不知道”,没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。

4.用心倾听客人谈话,眼睛自然注视客人面部,不要打断客人的谈话;

5.多使用“请,对不起,麻烦您了,谢谢您”等敬语,以示对客人的尊重。


二十一、对客人开展服务

1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,要表现出乐意为客人服务的态度,不能面孔冷漠,表情呆板,漫不经心;

2.坦然,自信,沉着稳重,做到话语轻,操作动作轻,取放物品轻;

3.同行至门前应主动开门,让客人先行。上下电梯按键时,一次轻触就可,不要连续按键;

4.对客人任何时间都要表现出关心,尤其在服务过程中发现客人有困难,要表示同情和理解,并尽力想办法帮助解决;

5.遵循五服务:站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声:迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声;

6.三人以上对话,要使用互相都明白的语言,不可使用家乡话;

7.拣物时,不可弯腰曲背,低头翘臀,要使用蹲和屈膝动作,取拾物品时,可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿,以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开。


二十二、楼道面遇客人

1.靠右边行,右脚向右前方迈出半步;

2.身体向左边转;

3.右手放在腹前,左手在指引客人前进的方向;

4.30度鞠躬并问候客人。


二十三、楼道遇到客人从背后过来时

1.停步,然后身体向左边转向客人,再向旁边稍退半步;

2.左手放在腹前,右手指引客人的前进的方向;

3.30度鞠躬并问候客人。


二十四、行走

1.抬头、挺胸、立腰,两臂前后自然摆动,上身保持正直;低抬腿,轻落步,目视前方;

2.步伐适中,不摇不慌;手臂摆幅一般在20-25度;

3.不可碰撞陈设物品,不可在吧台、前台等重要区域随意走动;

4.空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线;

5.遇客主动让行;给他人让路时,面向对方退至适当处,以方便其行进;

6.需他人让路时,向其道歉;别人为你让路后,向其致谢;

7.不超越一同行走的宾客,感到后面宾客行走速度快时应主动避让;

8.行走时应尽量避免在宾客面前及聚集的人群中穿行;

9.行走过程中应将见到的垃圾随手捡起,并放到垃圾桶中;

10.多人同行时,二人成行,三人及三人以上成列;

11.行走过程中,双手不得插放在衣兜内,口中不能吃零食,不能与他人大声喧哗;

12.在工作场所,不得奔跑、不得嘻笑打闹。


二十五、站姿

1.身体自然放松,抬头、挺胸、收腹,双目平视,面带微笑,下颚微收,双肩略微打开;

2.男员工站立双手背后,右手心握左手掌自然下垂,脚跟自然分开六至八厘米,脚尖呈85°张开,双脚基本与肩同宽,与客人交流或回答客人询问时,双手可自然下垂于身体前方,右手心握左手掌;

3.女员工站立,双手自然下垂于身体前方,右手心握左手掌,脚跟基本靠拢,脚尖呈60°张开;

4.站立时忌讳弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,依椅、门、墙等行为。


二十六、坐姿:

1.稳重、端庄、大方、娴雅;

2.正坐:臀部坐于椅子的前部三分之二处,沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直,下颌微收,目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽,两膝分开,女士两膝并拢,两脚后跟靠拢,脚尖张开30度;

3.伏案工作人员的坐姿:挺胸、立腰、收腹;肩平、头正,上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右,两肘之间距离约一肩半,两膝靠拢或稍许分开,小腿垂直地面;若坐的时间较长,两腿可适当调换;

4.入座时,右脚转向身体的左前方,左腿确定椅子的位置后坐下;

5.离座时,左脚向后拉半步后起立。


二十七、蹲姿

1.交叉式下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地左腿在后与右腿交叉迭,左膝由后面伸向左侧,左脚跟抬起脚掌着地.两腿前后靠紧,合力支撑身体。臀部向下,身稍前倾。女士必须将腿靠紧,臀部向下;

2.高低式下蹲时左脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形式左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。


二十八、手势

1.在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手心向上,以肘关节为轴,指向目标,手掌掌心永远向上;

2.在介绍、引路、指示方向给客人时,切忌用一只手指指点;

3.在给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上。


二十九、进房间(侧重于客房服务人员)

1.进房间前,服务员必须先敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲三下(门铃次数相同,要二短一长),听清客人答复或确信房间无人后方可进入房间,进后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严;

2.敲门后,房间无人答话,但进入房间后发现客人在卫生间,要立即道歉,退出房间,关好房门;

3.如客人在房间,要立即礼貌地向客人征询是否可以进房工作或提供所需服务;

4.如发现客人正在睡觉或正在更衣,要立即道歉,退出房间,并关好房间。


三十、面部表情

炯炯有神,体现出热情、礼貌、友善,诚恳;服务人员在服务时,精神集中,注视宾客,走路,站立时双目平视,不左顾左盼。

忌讳:

1.俯视(表示歧视、轻慢);

2.左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎);

3.瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感);

4.乜斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感);

5.正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感);

6.眼睑微睁,目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失意、无聊、无精打采,无工作热情);

7.眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视,惊奇、看不清楚);

8.不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇,吃惊);

9.只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎);

10.无视,即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)。

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